Aprende con Hana Klokner a mejorar las relaciones con tu cliente a través del community management
Hana Klokner (@hanajayklokner) es una especialista en social media marketing quien ha trabajado con clientes como Amazon, las Naciones Unidas y GLH Hotels, entre otros. Además, imparte cátedras sobre marketing digital, marketing para redes sociales y branding en la University of the Arts London y el Istituto Marangoni. Muchas compañías no están convencidas de usar las redes sociales, sin embargo, responder a las necesidades del mercado en línea te brindará visibilidad y ayudará a captar nuevos clientes o usuarios.
En su curso de Domestika, Hana te ayuda a construir una estrategia de community management y a establecer relaciones con tus seguidores, clientes o socios utilizando las plataformas de redes sociales más populares. Haz que tu marca resuene entre tu audiencia y genera conversaciones en torno a tu producto.
Social media management vs. community management
En el mundo del marketing digital, estos dos términos suelen confundirse.
El social media management es el proceso a través del cual gestionas tus plataformas de redes sociales, incluyendo la planeación, creación, publicación y análisis de tu contenido.
Por su parte, el community management implica aprovechar las oportunidades que surjan durante las interacciones con tus empleados y audiencias en todos los espacios en línea, como responder a mensajes y comentarios, por ejemplo.
Como propietario de una marca que opera con redes sociales, necesitas saber que las cosas cambian con rapidez y que debes adaptarte a ello con mayor velocidad. Hana te ofrece un vistazo de lo que los clientes en línea esperan y solicitan a las marcas y compañías, así como ejemplos de cómo esto impacta en la comunicación online.
Veamos en qué consisten estas expectativas:
Community management efectivo
Para que la gente recuerde tu marca, al momento de buscar un producto o servicio, deberás incrementar tu reconocimiento de marca o brand awareness. Para lograrlo, lleva a cabo estas prácticas de community management:
- Aprende a dar un gran servicio a tus clientes y audiencia. Descubre qué quieren, qué necesitan y cuáles son sus problemas.
- Obtén retroalimentación de tus clientes reales a través de sus interacciones contigo. Saber qué funciona y qué no te brindará información clave para mejorar tus servicios.
- Otorga valor a tus clientes, dales algo extra. Conocer los valores de tu marca es importante para tu audiencia y puede resultar en un incremento en las ventas.
Lidiar con las quejas
Hoy, publicar quejas es más fácil que nunca. Un reciente estudio de John Baer, especialista en marketing de redes sociales, reveló lo siguiente:
- Un tercio de todas las quejas de clientes (la mayoría de ellas en redes sociales) nunca es atendido.
- Responder a una queja incrementa las posibilidades de que te recomienden en un 25%. (Básicamente, uno de cada cuatro clientes será más feliz si le das una respuesta sencilla).
-No atender una queja reduce el apoyo de tus clientes hasta en un 50%.
-El 40% de los clientes que se quejan en redes sociales espera recibir respuesta en un periodo no mayor a una hora.
Desde el lado positivo, Baer también encontró que el 63% de quienes se quejan en redes se siente satisfecho con el tiempo de respuesta.
Protección de datos y privacidad
En los últimos años ha crecido la controversia en torno a la privacidad y la protección de datos en redes sociales, en parte debido al robo y venta de cuentas e identidades en línea.
De acuerdo con una investigación realizada por HootSuite y We Are Social, el 64% de los usuarios de Internet a nivel global afirma estar preocupado por el mal uso de sus datos personales. Así, es necesario que pienses en cómo tratar a tus clientes y de qué forma manejar su información, algo de suma importancia para ellos.
Hana utiliza como ejemplo el caso de Facebook, que en respuesta a este problema agregó la sección Transparencia de la página a todas las páginas registradas en su base de datos. Este apartado te permite conocer más acerca de la compañía: si está verificada, desde qué país es administrada, cuántas veces ha cambiado de nombre, etc.
Interacciones uno a uno
Como resultado del mal uso dado a los datos personales, actualmente hay una mayor demanda de interacciones uno a uno. Enviar un mensaje y recibir una respuesta personalizada se ha vuelto más crítico que nunca, por ello se considera una parte fundamental del community management. Actualmente, la mayoría de las plataformas ofrece mensajería directa para realizar órdenes o atender quejas, como puede ser el reporte de un paquete perdido o de un envío atrasado.
Si quieres conocer más estrategias de community management, desarrollar y alcanzar tus metas, y construir una relación estable con tu audiencia, apúntate al curso de Hana Klokner, Fundamentos del community management.
Versión en español de @art_torres_landa
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